消費者トラブルの基礎知識
近年、消費者と企業間でのトラブルが増加し、その被害は深刻化しています。この要因の一つとして、消費者保護法があげられます。クーリングオフ制度により契約の取消しが可能であるなど、消費者保護を目的として制定されているため、事業者側にとっては不公平で不利益に感じられる場合があります。
しかし、消費者保護法令への対応が不十分な場合には、企業の存立すら危うくする事態にもなり得ます。現在、事業者にとっては欠かせない重要項目だと言えるでしょう。
消費者保護法に関して
事業者にとって消費者保護法令の遵守体制を確立することは重要です。
消費者保護法とは
現在の消費者保護法制は消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法、訪問販売法、貸金業規制法、利息制限法などがあり、これらを総称して消費者保護法と言います。企業の消費者保護法令への対応が不十分な場合、企業の存立を危うくする事態にもなりうるため、事業者にとって消費者保護法令の遵守体制を確立することは非常に重要です。
消費者保護法への対応
これらの消費者保護法制は、消費者の権利意識の高まりとともに繰り返し改正があり、行政当局の対応も変化が著しく、事業者の法務担当者は対応に苦慮しているのが現状です。消費者に有利な法律のため、事業者の多くは不公平感や戸惑いを感じていることが多く、事業者にとって頭を悩ませる法制度だと言えるでしょう。
しかし、事業者は消費者保護法制という枠組みの中で営業しているため、変動する消費者保護法制への対応は避けられません。消費者紛争を防止するため、苦情そのものを減らすことはもちろん、苦情が消費者紛争に発展しないような企業法務を採用することが重要です。
消費者紛争の対処法
消費者紛争に発展してしまった苦情事案で、消費者が救済されるべき事例に対しては、早期に誠実に対応すべきでしょう。
しかし、中には事業者に全く落ち度がなくサービスの提供を受けているにも関わらず、契約書の問題点を探して代金の返還を求める理不尽な事例（いわゆるクレーマー）も増加しつつあります。エスカレートを防ぎ、後に続く事案を絶つためにも、争うべき事案も存在します。
事業者の法務担当者には、消費者紛争が早期に解決すべき問題事案であるのか、不当要求事案であるのかを的確に判断する必要があります。どちらにせよ、事業者が消費者紛争を抱えることは、インターネットなどの情報伝達手段を通じて悪評が広まるリスクを秘めているため、早期解決が重要です。
まずは、法律の専門家である弁護士にご相談ください。
特定商取引
特定商取引とは
以下の7種類の商取引を指します：
- 訪問販売
- 通信販売
- 電話勧誘販売
- 特定継続的役務提供（以下の指定6業種が対象） エステティックサロン、語学教室、学習塾、家庭教師、パソコン教室、 結婚相手紹介サービス（2か月を超えて5万円を超える契約の6業種）
- 連鎖販売取引（いわゆるマルチ商法）
- 業務提供誘因販売取引（いわゆる内職商法やモニター商法）
- ネガティブオプション（いわゆる送りつけ商法）
争いを起こさないために
通信販売とネガティブオプションを除き、その他の商取引にはクーリングオフ制度が適用されるため、事業者は全額返済のリスクを負います。クーリングオフ制度では、概要書面と契約書面の交付が義務付けられていますが、書面に重大な不備がある場合には、書面交付の義務が履行されていないという理由で、消費者から全額返金を要求されることになります。
そのため、書面に必要記載事項を網羅した契約書を専門家とともに慎重に作成すべきです。また、広告規制や勧誘に関しての行為規制も多く定められています。そのため、広告や勧誘が規制を遵守しているか常に監視する必要があります。
勧誘経過や契約手続きの際の説明内容を記録しておくことで、消費者との間で言った言わないの争いを回避することにもなります。弁護士に実際の勧誘を見てもらいチェックを受けることをお勧めします。